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你连客户在哪里吐槽都不知道，如何 “以客户为中心”？

你知道客户喜好在哪里吐槽吗？你知道你的客户平时在使用什么软件吗？你知道你的客户都输出哪些内容吗？你知道流行的CRM正在社交化吗？

如果不知道，你需要看看今天这篇文章。

人人都是自媒体  客户管理社交化

随着微博、微信、博客、视频等社会化媒体的诞生和发展，越来越多的消费者聚集在社会化媒体中，使得企业的客户管理也随之发生了变化。

以前传统的企业与客户是一对一的交互关系，而随着社交媒体的产生，客户之间、客户与企业之间的关系错综复杂。企业需要随时随地倾听客户、与客户交流，从而导致传统的CRM系统迫切需要适应这种转变。

传统的企业通过调研等固定的方式了解客户已经不能够满足企业发展的需求，而社交媒体中客户的声音无处不在，企业需要从这些大量的声音中找到客户的需求、意见等等。这时，企业就需要一个适应这种趋势的分析、管理系统，从行色各异的社交用户中寻找企业的目标群体。

“大数据”是近两年互联网上比较热的词汇。

大数据主要表现为3V：大量化(Volume)、多样化(Variety)和快速化(Velocity)。

据统计，每秒钟世界上有1万个支付卡交易发生、每小时沃尔玛发生1百万个零售交易、每天推特上发布3.4亿微博即每秒发布4000个微博、Facebook有**过10亿活跃用户产生社交数据、50多亿人用手机通话、发短信、刷微博和浏览网站。用户生产的内容（UGC）即非结构化数据占据大数据的三分之二以上。

在传统客户关系管理的数据里面绝大多数是以结构化数据为主，例如客户的信息、购买行为和资料等。

而在大数据时代的客户关系管理要面对的是零散的、异质化的数据，例如博客、微博、网购、视频、社交网站数据等。

而社会化媒体以其用户生产内容(UGC)和社交网络为主要特征。

社会化媒体平台上的主角是用户，用户基于各种原因在社会化媒体上产生裂变式的社会关系，而连接这些关系的恰是用户自己生产的内容。因此，社会化媒体是大数据的主要生产者。

客户关系管理(CRM)的核心要素及其变迁在大数据和社会化媒体渗透的互联网络中，传统CRM系统中的边缘因素转变为中心要素，次要部分转变为支配部分。

作为CRM系统重要概念的用户、媒介一客户关系、客户一客户关系、以及客户关系管理技术都正在发生变化。

首先是客户的变化：更平等，更注重以客户为中心

传统客户关系管理集中于价值客户的认识、保留和发展的动态管理，目的在于从价值客户得到**回报。因此客户关系管理旨在对价值客户的发现、保持和发展，而大多数分散的客户往往被边缘化，很少记录和跟踪零散客户的数据。

而在大数据时代，零散的小客户成为客户关系管理中发挥长尾效应的价值客户。比如Google和Amazon就专注零散客户造就的价值收益，华邦云CRM软件，使得企业和电子商务将目光从少数大型客户转向多数小型零散客户。

在大数据时代，拥有较多的用户数据是大的竞争优势。比如Facebook被称为世界上“*三大人口国家”，活跃用户数已**10亿。腾讯有已经**过了20亿的      qq累计用户数、6.5亿的微信用户、2.74亿qq邮箱用户，6.26亿qq空间用户，2.2亿腾讯微博用户和1.5亿腾讯新闻客户端用户，使其成为了目前中国拥有较完善用户数据的数据库。

随着大数据意识的增强，Ebay、Amazon、阿里巴巴、凡客诚品等纷纷建立大数据中心，用于从海量数据中找出新的价值利益，成为企业创新点。从而实现“为产品找客户”到“为客户找产品”的转变。实现真正以客户为中心来经营企业。

其次是关系的变化：一种无形的具有巨大价值的资产

在传统CRM系统中，关系主要指媒介——客户之间的关系，客户资料CRM软件，吸引新客户、提升现有客户和保留住老客户是主要处理的关系。关系限定有一定的区间，关系圈封闭，关系去向单一，客户反馈数据匮乏。

而基于社会化媒体架构的社会网络关系具有开放、双向、无边界等特点，呈发散式网状结构。单一节点的关系从原点通过各种强弱关系呈裂变式无限发展。

因此，社会化媒体语境中的CRM系统呈现多元化和多维化，不仅包括媒介一客户间的关系，也包括客户间的关系，而且后者更加的纷繁复杂，因此客户关系成为价值创造点、企业的无形资产。

社会化媒体中关系的松散耦合更利于信息有效而充分地流通。比如美国Delta航空公司发现很多客户在航班中使用Facebook，因此推出一款程序供客户在飞机飞行时可以通过Facebook预定航班。

较后是技术的变化：只有不断的更新和使用新技术才能跟得上时代发展的要求

大数据时代，数据集合从GB到TB再到PB级，甚至以EB和ZB来计算。面对海量数据，客户关系管理需要具备先进的数据挖掘技术、数据仓库和数据分析技术，才能挖掘出数据背后的价值和规律。

由于非结构化数据指数级的增长，传统CRM系统中的数据仓库将无法应对海量数据，数据仓库的升级以及对海量数据的科学分析将是CRM的中心工作。

再者，大数据要求客户关系管理能够分析海量数据背后潜藏的规律和价值，大数据分析技术将是CRM未来的重要部分。

目前，应对大数据和社会化媒体，Google、Amazon、Facebook等采用NoSQL技术，逐渐证明非关型数据库技术应对海量数据的能力。

NoSQL能达到对数据库高并发读写的需求、有效率存储和访问的需求以及高可扩展性和高可用性的需求。

另外，还有Hadoop，Voldemort，Dynomite等具有高容错性的分布式处理平台的应用也是目前用户关系管理的技术更新。

总之，随着大量消费者在社会化媒体上的聚集和发声以及大数据的发展，企业客户管理需要注意两个方面，一是社会化媒体的营销；二是社会化企业协作。

未来，随着社交化的发展，客户之间、客户与企业之间、企业员工之间都需要实现社交化，可以实现多渠道的无缝协作。

企业的客户关系管理也需要不断转变方式来适应这种变化，以多种方式和渠道来实现与客户的互动，倾听客户的反馈。应用大数据技术在各种社会化媒体上挖掘出客户的需求和不满，宁乡CRM软件，真正做到以客户为中心。

成功的销售需要抛弃的**恶习！

对于绝大多数的销售人员来说，可能都在思考如何取得销售成功，而很少有人会去想哪些不良习惯导致了销售的失败。

以下**恶习常常会导致销售的失败：

1.言行消较

所谓言行消较，是指每天心态萎靡不振，怨天尤人。

言语之间，仅显不好的思维，有意或无意的喜欢传播不好的消息。据心理学家说，人每天产生成千上万个想法。但每天固定的想法就几个。其中有许许多多的人大部分时间都集中在消较的、不好的的想法上。一个拥有不好的想法的人，不仅无法胜任工作，也无法面对生活，他的言谈举止必然也是消较的。消较的习惯是一种病毒，很*的就传染给别人。

2.飞短流长

*二大恶习是“飞短流长”，所谓飞短流长，是工作不放在正事上，成日打听和传播未经证实的小道消息。

举凡工作(正事)以外的“婚丧嫁娶、人事升降、机构改革、新来旧走”，无不是这些人关注的对象。一有风吹草动，便乐此不彼的四下窜连，相互讨论。

飞短流长消磨了时间，降低了士气、耽误了正事。于人于己都是一大恶习。有道是好事不出门，坏事传千里。小道消息也是如此。有进取心的营销人应当严格要求自己，将精力放在学习与工作上。对于小道消息大可采取听之任之、一笑了之的态度。所谓谣言止于智者也是这个道理。

3.钻营小利

所谓钻营小利，指投机取巧，骗取正常收入以外的小利。

例如虚报差旅行费、虚报导购员工资或奖金等。例如，在差旅费用的使用上，企业与销售人员之间常有一些制衡与反制的手段。

有这样一些业务人员，每月出差只住澡堂，不在于他们有洁疵，而大于住澡堂*，一般过夜费用不过30-50元。而稍微好点的企业住宿标准都在200元左右。于是一月下来，光虚报住的费用都在四五千元以上。对于差旅费用，有些企业采取实报实销但制定上限的方式，有些企业采取**的方式。

不管何种方式，企业都是出于降低成本的角度考虑，希望业务人员如实填报差旅费用。而有些业务人员往往出于图小利的心理，虚报差旅费用。于是，外勤CRM软件，双方之间的博弈过程中，发展出了许多制衡与反制衡的手段。

4.渎职

如果说“钻营小利”还是属于道德层面的问题，那么“渎职”有可能涉及法律层面的问题了。

渎职在营销界不是一个孤立的现象。只是他的问题还没有大规模浮出水面而己。有道是人无横财不富，马无夜草不肥。某些营销人进企业的目的不是放在正道上，而是一门歪心思。尽想着挣得盆满钵满之后蹓之大吉，再寻找下家可以下手的单位。

5.不务正业

不务正业，顾名思义，乃是工作的时间做工作以外的事情。比如大吃大喝、游山玩水、灯红酒绿等。

业务人员不务正业，即有主观原因，也有客观原因。当然任何事情还是人的因素之一。不务正业的销售人员本身就没有严格自律的精神与高度的责任感。大多抱着“做一天和尚撞一天钟”，能混则混的态度行事。不求有功，但求无过是他们的心理状态。

6.虚假承诺

相信从业很久的销售人员都会意识到一个特别头疼问题(家电行业特别明显)，即经销商的遗留问题。

遗留问题是怎么造成的?可以说60%以上都是销售人员不负责责任的承诺造成的。造成虚假承诺的原因很多。

比如酒后胡言乱语，受人小恩小惠，骗取客户回笼等。有些“虚假承诺”也并非完全虚假，只是业务员与经销商长期关系良好，业务员对经销商的口头承诺，客户基于对业务人员的信任。也就相信了，实际上。业务人员也并没有欺骗的恶意。但人算不如天算，公司的政策往往一日三变，造成业务人员的承诺变成无法兑现的空头支票。

7.拉帮结派

所谓拉帮结派，指表面上讲究江湖意气、哥俩好。实则刻意营造自己小圈子。对于圈子以外的人，要么老死不相往来，要么严防死守，要么打击。纯以个人的私利结成朋友圈，而不是从公司的整体利益出发团结所有公司成员。

8.欺上瞒下

欺上瞒下不须要特别的解释。无非是基于个人私利考虑后的有选择的传达信息的方式。他的直接恶果是企业的执行力大打折扣。假设我们认为企业信息每个环节的传达率与执行率是90%，经过四个环节后，较终也只有65%的有效到达率。这还是相对客观数据。不扣除主观私利的恶意歪曲信息。

9.犬马

销售行业的特色之一是诱惑特别多，比如“犬马”，有限的“犬马”是生活的调剂。

作为商业上应酬，也是无可厚非。只是销售人员要把握好自己的分寸。不能乱了性子。笔者见过太多的销售人员四处留情，处处是“遗留问题”，较终害人害己。

10.言**行

顾名思义，指销售人员说得多，做得少。

企业形象的将这种人称为“三拍”人员。即事前拍脑袋(随便决策、轻易许诺)，事中拍胸脯(盲目乐观)，事后拍屁股(走人)。

销售人员中，还有一类“福星高照”的草包销售人员。光看业绩还以为其精明强干。实则草包一个。脑满肠肥、肥头大耳、巧言令色、油嘴滑舌是这种人的典型形象。死的能说成活的，没做过的事经他们嘴巴一“忽悠”，大都有“置身其中”之感。